TEMATICE

Une opinion s’impose dans les discours des professionnels du marché du CRM : la formation des salariés est un des éléments clés de la mise en place d’une solution CRM.
En effet, si la connaissance des clients est apportée par les solutions CRM, celles-ci sont par ailleurs sous-tendues par deux autres niveaux de savoirs :

– la connaissance des produits ou services
– la connaissance des procédures de gestion de la relation client et des outils associés

Or les métiers du CRM, représentés notamment par les forces commerciales et les centres de contact, montrent des contraintes qui s’imposent aux stratégies de formation. Ils se caractérisent par une disponibilité limitée, une obligation de réactivité, une exigence de connaissances actualisées, ouvertes et ciblées. Il faut également soulever, pour les agents des centres de contact, un turn over élevé et une démotivation qui accroît d’autant les besoins et les problématiques de formation. Le système de formation mis en place doit donc répondre à l’objectif de lier, en permanence, les compétences des collaborateurs au niveau exigé par les demandes des clients ce qui induit : détecter et pallier aux différences de niveau, assurer l’apprentissage de nouvelles connaissances, maintenir les connaissances.

Les budgets et le temps destinés à la formation, considérés, au sein des entreprises, comme un facteur de coût important, freinent considérablement son développement. En y associant les problèmes spécifiques des équipes CRM, la formation, jugée théoriquement essentielle, reste sous-utilisée.

Le e-learning peut-il apporter une réponse innovante à ces difficultés ?

Le marché du e-learning semble l’affirmer concrètement, dans ses mouvements récents. SmartForce, un des leaders du marché, propose depuis peu une solution intégrée dédiée aux centres de contact et destinée à améliorer leurs process commerciaux et à réduire leurs coûts opérationnels. De même, des alliances se forment entre acteurs du e-learning et du CRM. Les partenariats récents entre IBM Canada et Knowledge Impact ou encore, Hyperoffice et Valoris en France illustrent ce phénomène. Mais l’inverse est également avéré. Precision Response, fournisseur de services en CRM a acquis, en fin 2001, le système de gestion de contenu d’apprentissage (LCMS) Avaltus afin de fournir des programmes de formation en juste à temps à ses clients. Siebel a dévoilé une logique de e-learning au travers de sa nouvelle solution ERM 7. Et SAP arrive sur le marché…

Alors, lorsqu’une entreprise doit former rapidement ses agents sur des nouveaux produits, services, promotions, pourquoi ne profiterait-elle pas des avantages connus du e-learning : disponibilité en tous lieux, à tous moments, flexibilité, rapidité et fréquence de mises à jour des contenus.

Le système de formation à mettre en œuvre doit exploiter les spécificités des métiers du CRM et notamment l’autonomie des collaborateurs, leurs demandes actives de formation et la flexibilité ou les obligations de leur emploi du temps. Du point de vue technique, les collaborateurs disposent souvent d’un poste de travail informatique dédié ce qui facilite la distribution d’un apprentissage électronique.

les dispositifs e-learning

Face à la formation classique, les dispositifs e-learning présentent des souplesses qui l’inscrivent dans une logique de formation « juste à temps » et « juste assez ». Elle privilégie une grande diversité pédagogique. Les contenus pourront ainsi se constituer d’instructions guidées, d’animations interactives, d’études de cas, de vidéo, d’événements synchrones etc.

L’apprentissage des outils CRM fournit un exemple des nombreux avantages de la formation électronique. La simulation des manipulations en situation « réelle » permet aux utilisateurs de retrouver le fonctionnement exact de leur environnement de production et leur impose un rôle actif à travers des exercices interactifs. Aux Etats-Unis, la société Simtrex a créé StarTrainer, un système simulé à travers lequel les agents des centres d’appel peuvent interagir à la fois avec les applications CRM sur leur poste de travail et avec des voix humaines synchronisées et pré-enregistrées sur leur téléphone. Selon Simtrex, les utilisateurs peuvent apprendre à écouter, parler, rechercher et proposer des solutions comme dans un cas réel d’appel, sans impliquer un client ou un prospect.