Suite du dossier sur l’e-learning
Les outils de gestion de la formation en ligne offre par ailleurs des fonctionnalités essentielles que l’on peut répartir en trois catégories.
Les trois fonctions du e-learning
Gestion du contenu
– Création de « grains de formation » très ciblés
– Rapidité des mises en ligne
– Immédiateté d’une distribution généralisée
– Facilité et fréquence des actualisations
– Diversité des objets de formations
– Association de ressources
– Mutualisation des contenus
Formation à distance
– Accès simple sur le poste de travail (ou autre) par liaison Internet
– Possibilité de découpage de la formation
– Individualisation des parcours
– Auto-évaluation
– Outils de recherche
– Tutorat
– Communauté d’utilisateurs
Gestion et suivi des apprenants
– Génération de parcours personnalisé
– Adéquation des parcours aux calendriers d’activité
– Evaluation individualisée
– Suivi des parcours des apprenants
– Détection des besoins de formation
– Gestion des compétences
– Communication centralisée
Le suivi de la formation par les managers est facilitée et les implique plus fortement. Elle permet notamment la réactivité dans la planification des collaborateurs nécessaire aux centres de contact.
La formation est un moyen fort de reconnaissance voire de certification des compétences. Et si la formation apporte une satisfaction au salarié, il existe une corrélation souvent directe entre la satisfaction du salarié et celle du client. C’est pourquoi l’équipe de projet devra d’une part apporter une attention particulière aux modalités de motivation liées au dispositif e-learning et devra, d’autre part, s’appuyer sur sa complémentarité avec des formations plus classiques.
Les solutions de e-learning doivent ensuite assurer une mesure de performances, telles que la réduction du temps d’apprentissage de nouvelles compétences ou la standardisation des connaissances fournies aux agents.
Les acteurs du e-learning commencent à entrevoir la puissance de cette alliance. A eux désormais, de réussir à proposer des offres intégrées présentant des contenus et des fonctionnalités d’administration spécifiques au métiers du CRM. Plus encore, ils doivent donner aux entreprises les capacités d’ouvrir leurs solutions CRM aux autres interlocuteurs de l’entreprise : les partenaires et les clients. Car, le e-learning pourrait bien apparaître également comme une solution de CRM.
* CRM : Customer Relation Management ou Gestion de la Relation Client
